電話行銷的基本禮儀與認知

一個 人打電話的時候如果有一個標準的禮儀，就會讓這家公司能夠得到很好的回饋。有人覺得大於失，打電話還要禮貌嗎？不禮貌有什麼關係。推杆對電話，有禮貌的電 話才會贏得顧客的青睞。沒有信賴就不會成交，沒有良好的印象，就不會有後面的結果。打電話這些禮儀是非常細緻，但是又很重要。

（一）重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“太平洋房屋，您好！蔽姓○，很高興為您服務。”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

（二）要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

（三）清晰明朗的聲音

打電 話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶 散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

（四）迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒 種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後， 附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿 起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）認真清楚的記錄

隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什麼⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5W1H技巧。

（六）瞭解來電話的目的

上班 時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。 接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得 對方的好感。

（七）掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

接聽電話禮貌秘笈

· 要在電話的第二與第三聲鈴響之間拿起話筒，既可以放鬆一下神經，也可以避免給對方造成您就“坐”在電話旁的印象。

· 不要忘記微笑，要知道對方雖然看不到，但可從你的聲音裏感覺到。

· 在接電話時首先應進行自我介紹，如：“我是李明。”

· 如果對方說出自己的名字時，一定記住，到時要直接去找他。

· 儘量與通話者保持同樣的語速和語調，理想的速度為每分鐘80－100個單詞。

· 通話時思想要高度集中，不要在談話時翻看書籍或報紙。

· 只有在必要的情況下您方可打斷對方的話語。

· 盡可能不去接另一條線路上的電話，更不能讓對方久等，更不能在此時去找筆和紙。所有必要的物品都應放在電話旁。